アメリカでのAirbnbのトラブル対応例 日米のカスタマーサービスの違い

アメリカのボストンに住み始めて早くも2週間が経ちました。

夫の大学は来週から急遽休み、息子の現地小学校の申込はスムーズに行ったものの、日本人だから自宅に2週間待機を要請されていてまだ通えていないなど、コロナの影響を受けまくりの我が家。

その事はまた別の記事に書くとして、住んでいる部屋の問題を今回は先に書かせてください！

Airbnbで借りた部屋には初日から以下の問題がありました。

1.シャワーのお湯が出ない（5日後に配管工が来て解決済）

2.洗濯機のスタートボタンを押した後、水が出ないので洗濯できない（未解決）

3.アメニティのいくつかが見当たらない（未解決）

この3点に対して、ホストとは電話やメッセージのやり取り、Airbnbとはメッセージのやり取りで早急に解決するように働きかけたつもりですが、英語でのやり取りも不慣れだしなかなかスムーズに解決に向かわず、正直どっと疲れました(^^;;

電話やメッセージのやり取りはまるでリアルTOEICです（笑）

意思疎通がスムーズにいかないのは私の英語力のなさと日米のカスタマーサービスの違いもあるのかもしれません。

シャワーは解決したものの、洗濯機はいつ解決するのか‥

とりあえず、この2週間のやり取りを簡単にまとめたいと思います。

日本ではパソコンでブログを書いていましたがアメリカではスマホで書いていきます。

見にくかったらごめんなさい(･･;)

電話は日本で事前にアメリカで通話し放題のSIMを購入していたので、かけまくっても料金追加がなく救われました。

 

以下にAirbnbで借りた部屋でトラブルになった時にするべきポイントをまとめました。

シャワー、洗濯機、アメニティ問題

1日目

夕方に成田からボストンに到着。部屋にはAirbnb経由でホストから連絡があった通りの方法でスムーズに入室。写真の通りきれいなお部屋。

夫が先にシャワーを浴びた時、お湯が出ないことに気がつく。まだ2月末なのでさすがに水シャワーは寒過ぎるため、思い切ってホストに電話で連絡する。←初英語での電話！

電話で事情を伝えると、すぐにアパートの管理人のおじさんが駆けつけてくれ、シャワーのお湯が出ない事を確認し色々いじって直そうとしてくれた。

この間に、洗濯機の水が出なくてエラーになることもわかる。

が、2時間ぐらいシャワーの作業してくれたけど解決せず。

洗濯機に至っては全く見てくれず。

と言い残し、夜中に帰っていってしまった。

この時点では私たちは明日には配管工が来て解決するだろうと思っていました。

なのでシャワーなしで就寝。

※お部屋のホストはボストンではなくカリフォルニアの不動産管理会社で、直接部屋に訪れる事はなく、管理人や配管工やランドリーサービスなど色んなサービスに委託して解決しようとしてくる。

そのためホストにどれだけ訴えても他人事。

1日目はこんなに今後ホストに困らせられるとは思いもよらなかった。

２日目

昨日、管理人が誰かが直してくれるって言ってたから、いつ来るんだろうと気にしながら午前中を過ごす。

あわせて、Airbnbのメッセージ上で洗濯機も壊れている事、アメニティのシャンプー、塩胡椒オイル、ブランケットが足りない事も連絡。

午後になっても何もホストから連絡なし。

今夜シャワーが浴びられるのか不安になる。

思い切ってまたホストのコールセンターに電話。

担当者がわからないため電話に出た人に事情を説明して、昨日管理人が修理するって言ってたって話をしたら、初耳！って態度をされる。

とにかくシャワーが浴びられないと困るから何とかしろと片言で訴えると、後で折り返しの電話をかけると言われる。

夕方になっても折り返しの電話がなくてイライラしていたら、夜になってAirbnb上のメッセージに

と連絡が来る。

ホテルの予約はとても紳士的で嬉しい。しかし何で折り返しの電話もなく夜にメッセージでくるんだろう。

日本人としてはもっと早急に対応して欲しかった（笑）

とは言え、やっとシャワーが浴びれると喜んで寒空の中子供連れでホテルに向かう。

ホテルの部屋に着いてびっくり。

部屋にはセミダブルのベッド一つのみ。

四人家族の私たちには狭すぎる…

仕方なく、シャワーを浴びて夜中にまた歩いて元のお部屋に戻り就寝。

３日目

ホテルのお礼と、部屋のベッドが狭くて泊まれなかった事をAirbnb上のメッセージでホストに伝える。また、今後のシャワー修理のスケジュールを聞く。

この日にやっと洗濯機について、どのような事態か詳しく教えてくれとメッセージが来たので、水が出なくてエラーになると説明。

一度だけ、水が出て洗濯できた事もあったが、その奇跡の一回以外はいつもエラー。

洗濯物が溜まったので近くのコインランドリーへ仕方なく行く。

シャワーに関しては返事がなくこの日もシャワーが浴びれず就寝。

※この日にようやく、Airbnbのヘルプセンターにもホストが問題を解決してくれない事をメッセージで相談する。

４日目

昨日連絡がなかったことに怒りを覚え、片言でホストのコールセンターに電話！

担当者が不在！と言われて折り返すと電話を切られたけど数時間待ってもかかってこないため再び電話！

とにかく、修理の日程も不明だし毎日シャワーが浴びれるか不安定で辛いって訴えた。でもまた折り返しって言われて切られた…

すると、折り返しの電話はなかったけど夕方にAirbnb上のメッセージに、

と、やっと具体的な予定を教えてくれた！

ホテルに行ったらちゃんと2ベッドの部屋だった。

前回ベッドが１つだと狭いって事はつたわったようだ。

この日はホテルでシャワーを浴びて就寝。

この日、アメニティについてやっと返信が。

食料品はアメニティとして提供できないけど、毛布についてはAmazonで送るとのこと。→1週間以上たっても来ません(^◇^;)

※Airbnbから、シャワーが浴びれない影響を受けている日数を教えてと連絡が来た。

そして、影響を受けた日数の半額分とクリーニング代が帰ってくる可能性があるとの事。

５日目

午後になって配管工が2人来てくれた。

早速シャワーのお湯が出ない事、洗濯機の水が出ない事を伝える。

念のため、洗濯機を一回まわしてみて水が出ない事を確認してもらおうとしたら、なぜか！奇跡的に水が出て問題なく洗濯が出来た！(･･;)

と、満足そうに言う配管工。

でも、前に一回成功してもその後また水が止まって出来なくなった事を伝えても、洗濯機に関しては取り合ってくれない。嫌な予感…

シャワーのお湯が出ない事に関しては、しっかりと見てくれて、配管室でバーナーで炙ったり、結構大掛かりに作業してくれてた。2時間ぐらいでなんとお湯が出るように！！

なんと！バルブが閉じてたりしてたらしい(￣^￣)

そんなん絶対素人が直せるもんじゃないし、５日も問題を先延ばしにしたホストに怒りを感じる。

でも配管工はホストに依頼を受けただけなので悪くないし、むしろ直してくれたヒーロー。

お礼を述べた後、洗濯機も見て欲しいと伝えるが、

と全く見もしないで帰ってしまう（涙）

帰った後、洗濯機のスイッチを押してみたら、水が出なくてエラー。

何も直っていないよ…

しかし、シャワーのお湯は完璧に出るようになった。

シャワーだけではなく、キッチン、洗面所のお湯も。

この日からお部屋でシャワーを浴びることが出来ている。

ホストにメッセージでお礼を言ったら、よかった〜！と軽い反応（笑）

洗濯機の問題は解決してないよ！と突っ込んでおく。

６日目以降

昨日の配管工が、洗濯機を直したと報告したらしく、直ってないのに問題をクローズしようとしたので、YouTubeに洗濯機が壊れている証拠の動画をアップ。

何とかまだ壊れていることを信じてもらえたようだ。

洗濯機が直らなかった場合、ランドリーサービスを頼んでくれると言うことで、具体的にどんなものかと思っていたら、Rinseという洗濯サービスの会社に私の電話番号で登録してくれたため、SMSでサービス詳細を設定し毎晩洗いand畳みサービス（wash and fold service）を利用している。

夜にドアの前まで洗濯物をとりにきてくれ、次の日の夜に洗った洗濯物を届けてくれる。そして汚れた洗濯物を渡す。その繰り返し。

ホームページを見ると、なんと1回60ドルらしい！

もうこのサービスを使い始めて1週間以上経つ。

とてもありがたいサービスなんだけど、出した洗濯物が丸一日帰ってこないから洗い替えのないパジャマやシーツなんかは週1ぐらいでコインランドリーに行って洗う羽目に。

子供が小さくてランドリー通いが大変だから洗濯機付きの高い物件を選んだのにトホホだよ…

何度も洗濯機の修理について催促しているが、一度修理工が今日来るからと言われ待ってたのに来なくて、コールセンターに問い合わせると、emergencyが起きた？とか意味不明な言い訳。

言い訳しか言わなくて謝罪はなし。一日中予定開けて在宅して待ってたのに、平気で裏切るんだね（涙）

その後は具体的な修理日を聞いてもはぐらかされる…というか向こうからの連絡が途絶える。

あと二ヶ月はここに住む予定なのに、Rinse代を考えたら新しい洗濯機買った方が早いんじゃない？とか色々思う。

Airbnbの対応

Airbnbのヘルプセンターにメッセージをして1日たっても返事が来ず不安に。

後から考えたら土日だったからかな？

Twitterでつい、Airbnbで借りた部屋で困りごとがある事を呟くと、なんとその呟きにAirbnbから、困りごとがあったら相談くださいとリプライが！

いやいやもうすでにヘルプセンターに相談していて返事をずっと待ってるのに、なぜTwitterのみに反応（涙）

不思議に思いながらTwitterのDMでも助けを求める。

事態を説明すると、シャワーが浴びれない、影響を受けている宿泊日数分が半額になると言われる。

うーんこんなに大変な思いしてるのに半額かぁ。出来れば全額！と交渉するも、そこはスルーされてしまう（笑）

結局、四泊分が半額＋クリーニング代＋コインランドリー代を返金してくれることになった。約700ドルほど。

ちなみにまだ洗濯機が壊れている問題が解決していない事も相談中。

こちらはどうなるのか。

とにかくホストと私の間に立って、解決に進むよう交渉して欲しい。

アメリカのカスタマーサービスについて

今回は初日から、シャワーや洗濯機が壊れていたので電話でホストのコールセンターに英語で電話する事態に。

日が過ぎる毎に、こんなに困ってるのに全然親身になって対処してもらえてない？と温度差を感じる。

私がコールセンターに電話して、折り返すと言われても一度も折り返しはかかってこなかったし、Airbnb上のメッセージのやり取りも、明らかに返事が遅く、時々無視もされる（笑）

担当者？もころころ変わるので、誰に継続的に話せばいいかわからない。

みんな他人事って感じ。責任を負いたくないっていう気持ちが前面に出てますよー(^^;;

しかも電話で何度も訴えなければホテルの手配やランドリーサービスもなかったかもしれない。

メッセージだけのやり取りだと返信率が低いから。

シャワーが直るまでは私も不安と苛立ちでいっぱいで、メッセージや電話でホストに問い合わせまくってたけど、シャワーが直ってから一旦冷静になった。

もしかして、ホテルを予約してくれたりランドリーサービスを手配してくれたり、出来る限りの誠意なのかなと。

なかなか返事がなかったり手配が遅いのはムカつくけど、ホストも私が片言で文句ばかり言うから正直ウザくて無視してるのかなとか考えるようになった（笑）

アメニティもAmazonで送ってくれると言ってもう一週間経ったけどまだ届いていない。

でも催促したら嫌がられそうだな…と気を使う(^◇^;)

何より向こうがこのお部屋の鍵を持ってるわけだから、逆上して勝手に部屋に侵入されたら怖いのでこれ以上文句を言うのは控えたいと思う…